(건설타임즈) 이자용 기자= 서울메트로(사장 김태호)는 지하철 이용 서비스에 대한 높아진 시민의 기대를 충족시키고자 안전서비스 품질지수(S-SQI)를 새롭게 만들어 공개했다고 20일 밝혔다.
이번에 개발된 안전서비스 품질지수는 교통 선진국인 유럽의 '대중교통 표준 서비스 품질 체계'를 벤치마킹한 것으로, 시민이 서울지하철을 이용하면서 느꼈던 만족도를 직접적·구체적으로 측정할 수 있는 안전성, 정시성, 쾌적성 등 핵심 8개 서비스 요소와 23개 세부 품질지수로 구성됐다.
서울메트로는 올해 안전서비스 품질지수 목표를 공식 누리집(고객광장 부문)을 통해 시민에게 공개했으며, 앞으로 안전서비스 품질지수별 실적을 정기적으로 업데이트하고 이에 대해 고객이 직접 만족도를 평가할 수 있는 시스템을 마련해 공개함으로서 더욱 실질적이고 구체적인 지수 관리를 해 나갈 예정이다.
안전서비스 품질지수(8요소 23지수)는 지하철을 이용하는 시민의 주요 불편‧불만 사항을 개선하기 위한 노력들이 구체적 수치로 설정됐다.
우선, ‘안전성’을 높이기 위해 ▲여객안전 사고건수 감소(2.2건/100만명→2.1건/100만명) ▲고객 안전신고 처리율 증가(80.3→85%) 등이 설정됐다. 또한, 편리한 지하철 이용을 위해 ▲엘리베이터 등 승강편의시설 장애발생율 감소(1.13→0.5%) ▲승강편의시설 설치율 증가(713→722%)를 통해 ‘가용성’과 ‘접근성’을 높이고, 고객의 소리를 정확하고 신속하게 반영하기 위해 ▲불만VOC 건수 감소(264건/100만명→250건/100만명), 쾌적한 지하철을 위해 ▲역사 청소 이행율 ▲전동차청소 이행율 ▲화장실 환경개선 이행율 등을 지수에 포함시켜 관리하기로 했다.
서울메트로 측은 이번 지수 개발을 통해 수요자(고객) 중심의 평가 지수를 재설정해 고객이 원하는 서비스 수준을 정확히 파악하고 구체적‧객관적 수치로 관리할 수 있을 것이라고 밝혔다. 또한 분기별 지수관리를 통해 지하철을 이용하는 시민의 체감 만족도를 높이고 안전하고 쾌적한 도시철도 운영기관으로 발돋움할 것으로 기대했다.
그 동안 서울메트로는 ‘고객우선주의’를 기초로 고객서비스헌장에 따라 서비스 지수를 운영하고, 행정자치부에서 주관하는 고객만족도 조사 등을 통해 서비스 만족도를 측정해왔다. 그러나 지수 성과에 대한 객관적 측정이 어렵고 공급자 중심의 사업 관련 지수가 설정된 한계점이 있었다.
서울메트로 김태호 사장은 “시민에게 안전하고 편리한 대중교통수단을 제공하는 것은 서울메트로의 사명이며 보람”이라며 “안전서비스 품질지수 관리를 통해 고객과는 약속을 지켜나갈 것이며 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 것”이라고 전했다.
